Protocolo de atención y servicio al cliente: ¿Qué es, por qué es importante para tu empresa, cómo hacerlo y cuáles son sus ventajas?
Garantizar una atención y
servicio al cliente de calidad se ha convertido en uno de los principales
objetivos de las empresas en los últimos años. La competitividad que existe en
el mercado ha obligado a que las organizaciones inviertan cada vez más en
mejorar la experiencia de sus consumidores para diferenciarse de sus
competidores.
De hecho, el 88% de las empresas
priorizan la experiencia de sus clientes lo que significa que este item se ha
vuelto fundamental hoy en día. Pero para que podamos brindar una óptima
atención y servicio debemos tener un protocolo que nos permita estandarizar algunos
procedimientos y torne el trabajo más simple y efectivo.
¿Qué es un protocolo de atención
y servicio al cliente y porqué es importante para tu empresa?
Alvaro Arismendy, consultor de
ventas y autor del libro Best Seller Cómo vender, manual de ventas y atención
al cliente, nos ha dejado una definición de protocolo de atención y servicio al
cliente que vale la pena citar:
“Un protocolo de atención es la
forma de plasmar, para toda la organización, el modo de actuar deseado frente
al cliente, buscando unificar los criterios, conceptos, creencias e ideas
diversas que se puedan tener respecto a qué es una buena atención”.
La definición de Arismendy no
podría ser más clara: para varias personas el concepto de qué es una buena
atención puede ser diferente y eso puede generar discrepancias al momento de
tratar algún asunto con el cliente.
Un protocolo de atención y
servicio al cliente, entonces, es un documento, que se hace en forma de manual,
en el que se explican cómo deben ser las actuaciones de los empleados en
relación con la atención o a las ventas. En él se detallan los procedimientos
de interacción con los consumidores e incluye planes de contingencia para que
los empleados sepan reaccionar en diferentes situaciones. Además, fomentan el
aprendizaje y son una base fundamental para las capacitaciones de tu equipo.
Al final, este manual es
importante para que unifiques algunos criterios y expliques el comportamiento
que deseas de tus colaboradores, la conducta que deben tener y los
procedimientos correctos en relación a la atención que le quieres brindar a tus
consumidores en cualquier canal de contacto.
Pero, ¿cómo hacer un manual de
protocolo de atención y servicio al cliente y qué información debe contener?
Antes que nada debemos tener en cuenta que un manual de protocolo de atención y servicio al cliente debe ser redactado de manera didáctica, detallada, clara y específica de forma que oriente a los empleados y garantice su aprendizaje. Hacer este tipo de documentos requiere experiencia dentro de la empresa por lo que lo indicado es que sea diseñado por alguien que conozca bien los procedimientos y los pormenores del trabajo.
En este manual deben estar especificadas
la misión y la visión de la empresa, la funciones de cada uno de los
trabajadores y la jerarquía de los mismos. Así mismo, debe contener el
comportamiento que se espera de los colaboradores y las formas como deben
dirigirse e interactuar con sus compañeros y con los clientes.
Por otra parte, el protocolo debe
explicar la forma que se espera que un colaborador lleve a cabo las operaciones
de atención y servicio. La idea es que el manual sirva como guía detallada para
aprender y reforzar procedimientos para atender al cliente y que puedan ser
utilizados en capacitaciones de nuevos empleados.
El 70% de los consumidores
relataron que ya apoyaron a una empresa que ofrece un buen servicio al cliente,
así que recuerda que dotar a tus funcionarios con las herramientas apropiadas
va a facilitar la mejora de la calidad de la atención y servicio y eso se
traducirá en resultados positivos para tu negocio.
Finalmente, dentro del manual
también debe haber un plan de contingencia para que tus colaboradores sepan
lidiar con algunas situaciones que no salen como se espera. Utiliza ejemplos de
situaciones reales para que los integrantes de tu equipo de atención y servicio
entiendan qué deben hacer cuando interactúan con un cliente insatisfecho o
agresivo, o para que puedan solucionar problemas complejos que los consumidores
puedan estar teniendo.
Debes conocer cuatro ventajas de
tener un protocolo de atención y servicio al cliente en tu empresa para que lo
tengas en cuenta y lo pongas en marcha.
1. Estandarizar
procesos: Tener un protocolo de atención y servicio al cliente garantiza que
todos los procesos y operaciones sean ejecutados de acuerdo a los estándares de
calidad preestablecidos. Todos tus empleados se van a regir bajo el método de
trabajo
2. Atención
y servicio consistente: Para el 62% de los consumidores la percepción y el
conocimiento de los representantes de atención es una parte fundamental para
tener una buena experiencia. Cuando el mismo tipo de atención es repetido
varias veces se volverá consistente, independientemente de quién lo esté
realizando. Todos tus empleados deben realizar la misma tarea siguiendo las
mismas instrucciones lo que permitirá que poco a poco sea perfeccionado por
todos.
3. Sirve
como guía en las capacitaciones: Al tener un protocolo de atención y servicio
podrás capacitar a tus nuevos empleados utilizándolo como base para que
aprendan las instrucciones preexistentes. Esto facilitará su integración al
grupo y evitará que existan dudas ambiguas respecto al funcionamiento de la
empresa.
4. Evitar
pérdidas financieras: Con los protocolos de atención y servicio al cliente tu
empresa puede evitar pérdidas financieras. ¡Tener una mala atención al cliente
es pésimo para tu negocio! Según un estudio de Greenfield Online y Ovum algunas
empresas de 16 países perdieron un valor agregado de $338 billones de dólares
debido a la mala atención al cliente.
Ahora que sabes qué es un
protocolo de atención y servicio al cliente y su importancia para tu empresa,
te invitamos a que conozcas los productos de Zendesk con lo que podrás
ofrecerle las herramientas adecuadas a tu equipo de atención, servicio al cliente
y ventas.
Por Douglas da Silva, Web Content
& SEO Associate, LATAM, Junio 2020. 😊